CDI - Responsable Expérience Client – Europe Moyen Orient H/F

Descriptif du poste : Responsable Expérience Client – Europe Moyen Orient

Type de contrat : CDI

Ville : Paris

Pays : France

Expérience : Minimum 8/10 ans

Entreprise : Hermès International

Créateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 20 000 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable. L’entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature – source de matières d’exception. Quinze métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans plus de 300 magasins dans le monde.

CONTEXTE

La Zone Europe et Moyen Orient (hors France) regroupe 9 filiales de distribution opérant 60 points de vente à travers 27 pays.

La Direction Europe et Moyen Orient (EME), entité régionale située à Paris, collabore étroitement selon un schéma d’organisation fonctionnelle avec les équipes locales des 9 filiales.

Le Responsable Expérience Client Europe est rattaché à la Direction Retail merchandising et Opérations de l’EME. Cette équipe fait partie de la Direction EME, et à ce titre coordonne l’expérience client des filiales de distribution de la zone.

L’équipe recherche un manager pour cette fonction Expérience client et s’inscrira dans le reste de l’équipe Europe en lien avec le Retail Merchandising et les Opérations. Cette équipe se positionne en soutien des filiales, en interface avec le groupe et en animation de ces communautés. L’expérience client est une fonction clé qui aide et participe à rendre nos magasins des lieux uniques qui permettent une expérience unique et authentique à nos clients.

ROLES ET MISSIONS

Animateur et courroie de transmission

1. Animation : animer la communauté des CX Européens
- Organiser l’animation et créer la plateforme d’échange et de bonnes pratiques
- Avoir une vision de l’animation client au sein des filiales européennes et faire sens aux bornes de l’Europe vs le reste du monde
- Animer la performance autour des indicateurs clés de l’expérience client et la culture H2C et selon les échanges, mettre en place des plans d’actions avec les filiales

2. Être la courroie de transmission des CX Européens et Moyen-Orient auprès du groupe
- Rythmer les déploiements groupe pour l’Europe et le Moyen-Orient
- Remonter les problématiques clés au groupe et être le juste représentant pour amener des solutions et/ou des réflexions stratégiques

3. Définir la feuille de route du CX client Europe et Moyen Orient, mettre en valeur les points communs et soutenir les spécificités au sein de chaque filiale
- Recenser les projets clés pour l’Europe
- Mettre en forme et animer un planning de la région

Chef de projet et expert

1. Data : construire, piloter et optimiser la base de la data client pour l’ensemble des interlocuteurs Europe, métiers et groupe
- Aider à avoir une donnée qualitative et à construire une vision exhaustive des clients européens
- Aider les filiales lors de construction de fichiers clients lors d’évènements et apporter une vision européenne et mondiale si nécessaire,
- Orchestrer les analyses stratégiques clients/métiers/magasins
- Être chef de projet dans le déploiement de la segmentation client

2. En lien avec les opérations, aider au déploiement des outils groupe en lien avec les besoins autour de l’amélioration de l’expérience client
- Déployer et soutenir les outils groupe visant l’attente, la gestion des souhaits ou encore le clienteling
- Assurer en lien avec le ecom et les magasins, les services omnicanaux et veiller en coordination avec les opérations à leur fonctionnement

3. Identifier les pistes de besoin de mutualisation sur des problématiques communes et apporter de la valeur aux filiales

Soutien et incarnation

1. Soutien lors d’événements
- Être la courroie de transmission et facilitateur avec la Com groupe pour les événements européens, au MO et Internationaux à Paris
- Aider si besoin les filiales sur les animations magasins

2. Être parfois présent lors d’événements groupe en soutien aux filiales pour aider à la meilleure expérience des clients de la région

COMPETENCES RECHERCHEES

Savoir être:
- Agilité et capacité à travailler sur plusieurs missions simultanément et avec des interlocuteurs variés
- Autonomie, capacité à gérer une coordination transverse
- Assertivité et capacités relationnelles fortes
- Pédagogie
- Esprit d’animateur
- Pragmatisme, goût pour la transformation
- Enthousiasme, ouverture d’esprit

Savoir faire:
- Expert de l’expérience client
- Expérience en data CRM
- Sens de la relation client
- Capacité à piloter des projets ;
- Esprit de synthèse et capacité d’analyse 360
- Sens du service et du détail
- Management : influence, animation transverse et porteur de vision