CDI - Incident Manager (H/F)

Créateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 20 000 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable. L’entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature – source de matières d’exception. Quinze métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans plus de 300 magasins dans le monde.

Artisans contemporains depuis 1837, nous devenons également artisans du code !

Hermès Digital développe, maintient et met à disposition la plateforme web et e-commerce de la Maison Hermès dans 34 sites à travers le monde. Dans un contexte d’hyper-croissance, et face aux enjeux qui en découlent, nous renforçons notre équipe. Nous sommes une équipe de crafters, professionnel.les passionné.es et engagé.es, mû.es par notre ambition de véhiculer les valeurs d’excellence et de qualité de Hermès au travers de notre plateforme. Cette équipe met en œuvre les meilleures pratiques de conception, de développement et d’opération : Domain-Driven Design, Test-Driven Development, Continous Delivery, méthodologies agiles ; mais, surtout, nous travaillons ensemble pour que chacun puisse apprendre, transmettre et évoluer !

Descriptif du poste :

En tant qu’Incident Manager, vous garantissez la qualité de la plateforme en production pour nos utilisateurs. Vous participez à la mise en œuvre des méthodes et solutions pour mesurer la disponibilité et la performance des fonctionnalités de notre site en production et pour intervenir au plus vite et au mieux en cas de dysfonctionnement. Vous êtes très sensible à l’expérience de nos utilisateurs et vous activez les leviers nécessaires pour qu’elle soit à la hauteur des exigences de la maison Hermès.
Vous rapportez au Responsable Production et Release Mangement.

Vos missions :
- Prendre en charge les dysfonctionnements de la plateforme de production : qualification de ces dysfonctionnements, évaluation de leur impact, enrichissement de la description du dysfonctionnement avec des informations additionnelles
- Suivre la résolution avec l’équipe – notamment le Product Owner et le Technical Leader afin d’assurer une correction dans les délais souhaités (SLA).
- Communiquer de manière pro-active et fréquente avec l’ensemble des représentants des équipes affectées par le dysfonctionnement, jusqu’à la validation du correctif en production ; prise en charge d’un post-mortem complet après validation de la résolution.
- Déclencher la matrice d’escalade quand nécessaire, ainsi que le déclenchement d’une « war room » avec les équipes techniques.
- Garantir la pérennité de la plateforme en identifiant avec les équipes produits et techniques, les actions à prendre pour corriger de façon permanente les dysfonctionnements récurrents ou dont l’impact s’aggrave avec le temps.

Environnement technique & Outils :
- Outils : Jira, Confluence, NewRelic, Prometheus, Grafana, PagerDuty.
- Langages de programmation : PHP, Javascript.
- Frameworks : Symfony, Nodejs, Reactjs.
- Web services : RESTful.
- Cloud : AWS, Alibaba Cloud.
- Moteur de recherche : FredHopper, ElasticSearch ;
- Plateformes : Magento (e-commerce), Akeneo (PIM), Drupal (CMS).

Profil recherché :

Compétences Techniques :
- Vous justifiez d’environ 4 ans d'expérience dans un domaine similaire.
- Un expérience dans le e-commerce est un plus.
- Vous êtes un excellent communicant, avec des populations hétérogènes (i.e., ingénieurs, product owners, direction, clients internes).
- Vous savez faire face à des situations de gestion de crise – dysfonctionnement critique en production : vous démontrez comment vous gérer ces situations.
- Vous êtes attentifs aux détails, rigoureux et organisé.
- Vous êtes adepte des méthodes agiles.
- Vous pratiquez couramment l’Anglais (à l’écrit et à l’oral).
- Vous avez des connaissances techniques sur des plateformes e-commerce et le SI d’un groupe d’une dimension équivalente à Hermès ; quelques plateformes / outils dont la maitrise est un plus : Magento, TIBCO (plus généralement : ESB), outils de transformation de données (ETL, ELT).
- Vous avez une forte appétence aux soucis de performance Web, ainsi qu’une très bonne expérience d'outils de monitoring / logs (NewRelic, KJibana …).
- Vous êtes familier d’outils de tests d’API (SoapUI, Postman).

Compétences Comportementales :
- Vous avez un excellent sens relationnel et vous êtes bon(ne) communicant(e).
- Vous êtes user-driven : vous avez pris des initiatives ayant un impact significatif sur l’expérience utilisateur et les avez mis en œuvre.
- Vous avez une bonne capacité d’adaptation, le souci du résultat, le sens du service et l’esprit d’équipe.
- Vous êtes curieux(se), rigoureux(se), et proactif (ive).
- Enfin, vous avez l’envie et la capacité d’auto-apprentissage, vous cherchez à vous améliorer en continu !

Bénéfices pour vous :
- Vous rejoignez la Maison Hermès, artisan de produits d’exception !
- Vous êtes au cœur d’un projet passionnant.
- Vous intégrez une équipe bienveillante soucieuse de la qualité de son code et de l’évolution de ses membres.
- Vous bénéficiez d’une grande autonomie et vos prises d’initiatives sont encouragées.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, les diversités et l’inclusion. Rejoignez l’aventure humaine Hermès !