Référent accueil général (h/f)

Le référent effectue les missions d’agent d’accueil et de standard sur une majeure partie de son temps - en situation d’accueil du public : il informe les usagers, recueille des demandes de premier niveau et les oriente au besoin vers le service concerné - en situation de travail en retrait : il met à jour la base de données. Le référent effectue également des missions spécifiques complémentaires de coordination d’équipe et de transmission des informations utiles Il a vocation à être une personne-ressource tant pour son responsable que pour ses pairs.

ACTIVITES

Assurer l’accueil, l'orientation, l'information des usagers par téléphone ou à l’accueil de l’hôtel de ville :
- Recevoir et filtrer les appels téléphoniques ; renseigner et/ou orienter vers le service expert ou une autre administration
- Recevoir les visiteurs, identifier la demande, renseigner et/ou orienter vers le service expert ou une autre administration, délivrer un ticket d’appel le cas échéant
- Renseigner sur l’organisation et le fonctionnement de la collectivité
- Contrôler l'accès aux services et aux élus, en partenariat avec les gardiens
- Identifier les demandes nécessitant un accompagnement spécifique

S’approprier les procédures et les outils mis en place en vue de satisfaire les demandes simples des usagers :
- Délivrer des documents (plans, coordonnées d'administrations, liste des pièces requises pour une démarche, etc)
- Délivrer un rendez-vous pour une démarche administrative, ou un récépissé de demande d’audience
- Enregistrer les réclamations
- Préparer une démarche administrative effectuée par un autre service : vérifier la complétude d’un dossier, délivrer un ticket d’appel le cas échéant, identifier les usagers nécessitant un accompagnement pour leur apporter un service adapté (aide au remplissage de formulaire, reformulation ou explicitation des documents justificatifs à présenter, etc.…)
- Renseigner l’usager sur les possibilités de démarches en ligne, l’accompagner sur ces démarches au besoin

Contribuer activement à la qualité de l'accueil et de l'information des usagers
- Constituer, actualiser et diffuser un fonds d'information et de documentation
- Traiter la demande de l’usager en détectant les possibilités d’amélioration pour améliorer le service rendu
- Partager les compétences et connaissances utiles à l’activité, pour aider à la formation des nouveaux agents et contribuer à la capitalisation des connaissances
- Veiller à la bonne tenue de l’espace d’accueil, appliquer les consignes relatives à la sécurité des personnes, des biens et des locaux

Missions spécifiques de veille, capitalisation et de partage d’expertise :
- En lien avec le responsable, contribuer au suivi de l’activité : gestion des plannings d’accueil sur le logiciel, suivi des dossiers complexes, suivi des besoins de fonctionnement (stocks de fournitures, interventions diverses, etc)
- Assurer veille et conseil : assurer la formation des nouveaux agents, relais des questions et propositions sur les procédures, alertes au responsable des difficultés rencontrées dans le quotidien

COMPETENCES
- Maîtriser l’environnement administratif local et l’organisation de la collectivité
- Maîtriser les démarches administratives Citoyenneté Expertise
- Connaître les logiciels métiers (Mélodie, Adagio, Alto, Requiem, Avenir)
- Maîtrise de l’outil informatique et de la recherche sur internet et intranet
- Capacité à recueillir et analyser la demande, capacité de reformulation positive et de traduction du vocabulaire administratif en langage clair compréhensible par tous
- Capacité à identifier les situations requérant une réponse adaptée
- Aptitude à identifier le niveau d’importance et prioriser
- Capacité de compréhension et d’analyse de documents administratifs
- Qualités d’expression écrite et orale
- Qualités relationnelles, d’écoute
- Capacité d’adaptation et d’ajustement du comportement à des situations variées, résistance au stress
- Rigueur, assiduité et ponctualité
- Grande disponibilité vis-à-vis des usagers, amabilité, politesse, patience
- Sens du service public (discrétion, neutralité, réserve, confidentialité)
- Sens de l’importance de l’accueil
- Autonomie
- Goût pour la polyvalence et le travail en équipe
- Sens de l’entraide

INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES
- Formation Bac
- Permanences les samedis matins