Chargé de rendez-vous F/H

Métier
Autres métiers

Intitulé du poste
Chargé de rendez-vous F/H

Type de contrat
Titulaire ou CDD

Télétravail
Oui

Présentation du service

Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphoniques de l’hôpital, de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes et externes vers les services et/ou les personnes recherchées.

Le standard de l’hôpital Necker-Enfants malades fonctionne 24h/24, 365j/an avec un taux de décroché moyen constaté en 2023 de 85 %.

Le call-center a pour mission principale de gérer les demandes de rendez-vous pédiatriques par téléphone selon les protocoles définis avec les services.

Il fonctionne de 8h30 à 17h, 5 jours sur 7 avec un taux de décroché moyen constaté en 2023 de 69 %.

Le call-center fonctionne en articulation avec 7 autres centres d’appels téléphoniques répartis dans l’hôpital avec un taux de décroché moyen de 46 %.

Vos missions

Mission générale au standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats

Les activités du poste sont les suivantes :

· Accueil téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, ou agents internes ect …)

· Recherche des personnes (dans les services, ou lieux de prise en charge.)

· Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité

· Recherche de patients hospitalisés dans ORBIS en appui à l’accueil des admissions

· Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde entre 20h et 21h

· Gestion des appels destinés à la garde technique entre 16h et 8h le lendemain

· Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde

· Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité

Mission générale au call-center: Permet l’attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques.

Les activités du poste sont les suivantes :

· Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé

· Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation

· Prise de rendez-vous (téléphone, mail,en ligne ,lorah) en équilibrant les plages horaires de consultation

· Information, conseil et orientation des patients et familles

· Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l’application informatique orbis)

· Traitement des messages téléphoniques et des demandes de rendez-vous par mail

· Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations

· Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous

· Proposition et mise au point de documents de travail

· Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous

· Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous

Profil recherché
- Accueillir, renseigner et orienter les différents appelants
- Mener un questionnement avec l'appelant, mener un entretien
- Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.) et en résumer les points-clés, en faire une synthèse
- Gérer ses émotions, son stress
- Identifier / analyser des situations d'urgence spécifiques à son domaine de compétence et définir les actions
- Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
- Renseigner des personnes au regard de son métier
- Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes
- Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
- Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle
- Travailler en équipe, en réseau
- Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet)
- Utiliser des procédures et appliquer une réglementation
- Se repérer et s'orienter dans l'espace
Accueil téléphonique
- Communication / relations interpersonnelles
- Droit des patients
- Géographie et topographie de l'établissement
- Gestion du stress
- Technologies de l'information et de la communication (NTIC)
- Bureautique
- Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes
- Organisation et fonctionnement interne de l'établissement
- Protocole d'organisation de la prise de RDV

Horaires de travail
Du lundi au dimanche (jours fériés compris) Jour/Nuit

Vos avantages à l'AP-HP
Valorisation financière (primes diverses, intégration des mesures du Ségur de la Santé…)
Places en crèche disponibles
Restauration collective
Remboursement à 50% du titre de transport
Possibilité de place de parking
Politique sociale attractive Agospap (tarifs avantageux sur les loisirs, les vacances, les sorties culturelles…)
Plateforme « Hoptisoins »: tarifs préférentiels chez nos partenaires (vie quotidienne, courses…)
Espace de détente dédié au personnel « Bulle » : activités sportives et de détente gratuites (yoga, pilates, boxe…)
Possibilité d’évolution, de promotion professionnelle et de formation au sein du GHU. L’encadrement est à l’écoute de vos souhaits de carrière.

Description de l'hôpital
Situé à Paris (15è arrondissement), l'hôpital Necker est le premier hôpital pédiatrique au monde. Il propose l'ensemble des spécialités médicales et chirurgicales pédiatriques. Doté d'une maternité de type 3, Necker possède également un service adulte spécialisé (néphrologie, transplantation rénales, hématologie, maladies infectieuses). Le site comprend, par ailleurs, 52 centres de référence maladies rares, 45 centres de compétences et 5 filières de santé maladies rares.

Service d'affectation
Standard - Call center

Référence de l'offre
2024-14168