Incident Manager F/H
Au sein de la direction Delivery Produit, vous occupez le poste d’Incident Manager au sein de l’équipe Support et dépendez directement du Team Leader Support.
Vos missions principales
* Suivez le backlog des différentes équipes support de l’entreprise
* Assurez la conformité des tickets en termes de qualification, priorité, rédaction de réponses au client, et rédaction de résolutions.
* Mettez en place des rapports d’activité et fournissez des indicateurs liés aux contrats aux Key Account Managers conformément aux SLA.
* Gérez les incidents majeurs, y compris l'organisation de réunions, le suivi des actions, et de la communication.
* Qualifiez la situation en termes de communication et assurez le suivi et l'envoi de communication.
* Réalisez l’amélioration continue autour de la chaine de traitement des incidents ainsi que l'amélioration des dispositifs visant à réduire les sources d'incidents les plus critiques ou récurrents
Les compétences métiers et techniques
Savoirs :
* Connaissances approfondies de l'environnement informatique, notamment Microsoft (Windows, Office) et l'écosystème AS400.
* Maîtrise des outils de diagnostic et d'investigation des incidents.
* Connaissance des procédures de remontée des demandes d'assistance des utilisateurs, d'information et d'incidents critiques ou non.
* Connaissance des règles liées à la protection des données.
* Expérience avec l'outil de ticketing (Jira).
* La certification ITIL est un plus.
Savoir-faire :
* Excellentes compétences en résolution de problèmes.
* Maîtrise des procédures de gestion d'incidents.
* Capacité à travailler en conformité avec les SLA.
* Compréhension des enjeux de la protection des données.
* Utilisation efficace de l'outil de ticketing (Jira).
* La connaissance des méthodologies Agile, Scrum, et du cycle en V est un plus.
Savoir-être :
* Rigueur et méthodologie dans la gestion des incidents.
* Disponibilité pour intervenir en cas d'incidents majeurs.
* Capacité à gérer des situations tendues avec des clients et des collaborateurs.
* Capacité à être créatif et à proposer des solutions innovantes.
* Fort sens de la communication, tant en interne qu'avec les clients.
* Bonnes capacités rédactionnelles pour la documentation des incidents.
Niveau de diplôme requis : Diplômé d’un Bac+2 ou niveau équivalent.
Expériences/connaissances requises :
* Diplômé(e) d'un Bac+2 en Informatique ou dans un domaine connexe.
* Cumul d'expériences réussies de minimum 3 ans dans le domaine en gestion d'incidents informatiques
* Connaissance des méthodes de gestion de projet : Scrum / Cycle en V et de l’édition de logiciel.
Conditions de travail
Travail sur site de Chartres et télétravail possible
Processus de recrutement
* Premier entretien avec Gwenaelle, chargée de recrutement.
* Potentiellement un second entretien avec Mohamed AZZAOUI, CTO et Bérengère TALMANT, DRH.
* Retour sur votre candidature,
“ Nous rejoindre c’est : Participer à des projets challengeants ; S'engager et être moteur pour répondre aux besoins de nos clients ; Intégrer des équipes agiles, à taille humaine et pouvoir évoluer dans l'entreprise grâce à une politique de mobilité interne active. ”
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