Responsable de la Planification et du Dimensionnement H/F
Younited place au coeur de sa stratégie le pilotage des Opérations (Recouvrement, Service Client, Octroi, Anti-Fraude & AML), essentiel à l'excellence opérationnelle et à la performance de la Business Unit France.
Rattaché.e au service Business Performance, tu piloteras l'ensemble des flux opérationnels et tu seras en charge de la gestion des outils. Tu répondras aux besoins exprimés par les métiers sur le pilotage des flux et des outils et auras un rôle clé dans la transformation en cours pour structurer, automatiser et « scaler » l'ensemble de la chaîne de valeur opérationnelle.
Tes responsabilités
1. Planification et dimensionnement des flux :
Superviser l'activité en temps réel (appels, tickets, contrats à recouvrer, etc.) et analyser les indicateurs clés de performance (taux de décroché, durée moyenne de traitement, temps d'attente, taux d'occupation, adhérence aux commandes, etc.) et proposer des plans d'action
Prévoir les volumes de flux (heure, jour, mois) et les répartir par prestataire pour maximiser la performance, la qualité et les coûts et suivre la qualité des prévisions
Planifier les ressources nécessaires au bon traitement des flux avec un modèle de dimensionnement (mise à jour des hypothèses, réel, prévisions, etc.)
2. Pilotage des outils :
Assurer les configurations et la maintenance des outils en place (Diabolocom, Zendesk) ou à venir (réponses automatiques via IA, speech analytics, etc.)
Être référent.e de la gestion des outils et des profils collaborateurs de la BU France (droits d'accès, profils, compétences, etc.)
3. Amélioration continue :
Avoir un rôle d'alerte en remontant les incidents liés aux flux et outils et en s'assurant de leur résolution pour assurer le respect de la politique risque ops de Younited
Rédiger et mettre à jour les procédures de pilotage des flux et des outils
Mettre en place et assurer les contrôles associés aux flux et outils
- Proposer et mettre en oeuvre des améliorations continues permettant d'atteindre l'excellence opérationnelle au niveau des flux et outils
De formation supérieure à partir de Bac +2, tu bénéficies d'une première expérience réussie de 3 ans minimum dans le pilotage des flux dans un environnement en forte transformation et sur des thématiques opérationnelles (idéalement une expérience en service client et/ou recouvrement)
Tu as un an d'expérience sur le dimensionnement et la planification d'effectifs
Tu maîtrises Excel et idéalement Diabolocom et Zendesk
Tu es rigoureux.se, analytique, tu as déjà mis en place des KPIs/reporting et tu maîtrises idéalement Power BI
Tu es orienté.e performance et résultats
Tu es connu.e et reconnu.e pour ta capacité d'adaptation, ta gestion de projets et des priorités dans des environnements à forte croissance
Tu es pro-actif.ve et autonome
Tu as un bon relationnel et aimes travailler en équipe
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Tu parles et écris anglais idéalement