Incident Manager H/F
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En tant qu'Incident Manager, vous jouerez un rôle essentiel dans la gestion des incidents liés aux services métier et assurerez la conformité des tickets. Vous serez responsable de la gestion des incidents majeurs, de la communication avec les parties prenantes, et de la fourniture d'indicateurs liés aux contrats.
Au sein de la direction Delivery Produit, vous occupez le poste d'Incident Manager au sein de l'équipe Infrastructure / Support / Exploitation et dépendez directement du Manager des SI.
Vos missions principales
- Suivez le backlog des différentes équipes support de l'entreprise
- Assurez la conformité des tickets en termes de qualification, priorité, rédaction de réponses au client, et rédaction de résolutions.
- Mettez en place des rapports d'activité et fournissez des indicateurs liés aux contrats aux Key Account Managers conformément aux SLA.
- Gérez les incidents majeurs, y compris l'organisation de réunions, le suivi des actions, et de la communication.
- Qualifiez la situation en termes de communication et assurez le suivi et l'envoi de communication.
- Réalisez l'amélioration continue autour de la chaine de traitement des incidents ainsi que l'amélioration des dispositifs visant à réduire les sources d'incidents les plus critiques ou récurrents
Les compétences métiers et techniques
Savoirs :
- Connaissances approfondies de l'environnement informatique, notamment Microsoft (Windows, Office) et l'écosystème AS400.
- Maîtrise des outils de diagnostic et d'investigation des incidents.
- Connaissance des procédures de remontée des demandes d'assistance des utilisateurs, d'information et d'incidents critiques ou non.
- Connaissance des règles liées à la protection des données.
- Expérience avec l'outil de ticketing (Jira).
- La certification ITIL est un plus.
Savoir-faire :
- Excellentes compétences en résolution de problèmes.
- Maîtrise des procédures de gestion d'incidents.
- Capacité à travailler en conformité avec les SLA.
- Compréhension des enjeux de la protection des données.
- Utilisation efficace de l'outil de ticketing (Jira).
- La connaissance des méthodologies Agile, Scrum, et du cycle en V est un plus.
Savoir-être :
- Rigueur et méthodologie dans la gestion des incidents.
- Disponibilité pour intervenir en cas d'incidents majeurs.
- Excellente gestion du stress.
- Capacité à gérer des situations tendues avec des clients et des collaborateurs.
- Capacité à être créatif et à proposer des solutions innovantes.
- Fort sens de la communication, tant en interne qu'avec les clients.
- Bonnes capacités rédactionnelles pour la documentation des incidents.
Niveau de diplôme requis : Diplômé d'un Bac +2 ou niveau équivalent.
Expériences/connaissances requises :
- Diplômé(e) d'un Bac +2 en Informatique ou dans un domaine connexe.
- Cumul d'expériences réussies de minimum 3 ans dans le domaine en gestion d'incidents informatiques
- Connaissance des méthodes de gestion de projet : Scrum / Cycle en V et de l'édition de logiciel.
Conditions de travail
Travail sur site de Chartres et télétravail possible
Processus de recrutement
- Premier entretien avec Gwenaelle, chargée de recrutement.
- Potentiellement un second entretien avec Mohamed AZZAOUI, CTO et Bérengère TALMANT, DRH.
- Retour sur votre candidature,