Manager Customer Success H/F
Pour accompagner notre hyper-croissance, nous recherchons le profil capable de structurer, professionnaliser et développer le Customer Success !
Tu joueras donc un rôle central avec un impact majeur sur l'ensemble de l'activité de l'entreprise !
Qui dit croissance dit structuration, organisation & automatisation des process pour encore plus de satisfaction clients (pharmacies, opticiens, collectivités)
Rattaché(e) au COO & en lien avec la Direction (CEO & DG), tu seras au coeur des opérations de Tessan pour coordonner et accompagner cette croissance au profit de la satisfaction de notre clientèle. Tes missions principales seront (liste non exhaustive) :
- Développer l'activité Onboarding
Proposer aux nouveaux clients la meilleure expérience de démarrage avec Tessan depuis la planification de l'installation, aux premières téléconsultations (accompagnement, préparation, formation)
KPIs :
CSAT en fin d'onboarding
Nombre de TC/semaine en fin d'onboarding
- Développer l'activité Customer Success sédentaire
- Développer la satisfaction de l'ensemble des clients (tout le territoire)
Prise de contact régulière avec l'ensemble des clients
Coordination des demandes complexes (commerciales, maintenance) escaladées depuis le Support
- Développer l'activité Customer Success terrain
Visiter l'ensemble des clients qui en ont besoin (clients insatisfaits, potentiels upsells, préparation de renouvellement)
Développer la performance téléconsultation des clients
Détecter et convertir les opportunités d'upsell
Participation aux opérations de maintenance légère
- KPIs :
CSAT sur interactions
NPS
Taux de renouvellement
Nombre de TC/semaine (% parc en-dessous du seuil minimum)
Responsabilités Day-to-day
Manager une équipe de 8 Customer Success Manager dont 4 sédentaires basés au siège et 4 sur le terrain et mise en place des bonnes pratiques ;
Définir, évaluer et suivre les indicateurs de performance du Customer Success ;
Identifier les domaines à améliorer et trouver des solutions pour les résoudre ;
En tant que manager, s'assurer de maintenir un environnement de travail positif et stimulant.
- Stratégie et construction
Analyser les données pour prévoir les tendances futures et procéder à des ajustements du Customer Success (Qualité, Impact, Efficacité) ;
-
Construire un modèle opérationnel et économique scalable pour le Customer Success de Tessan.
- Tu as au moins 2 ans d'expérience de Manager de Service CSM ;
Tu es reconnu(e) pour tes capacités de leadership et d'exemplarité ;
Tu as déjà évolué dans un environnement challengeant en hyper-croissance (une expérience antérieure en start-up est un plus) : tout à construire et problem solving !
-
Tu es à l'aise avec les outils (freshdesk, zendesk, intercom) et si possible Hubspot
Ce que nous te proposons :
Mutuelle Alan (prise en charge à 50% pour vous et vos enfants)
1 jour de télétravail
Carte Swile (10€/jour)
Free Snack & Drinks (Tessan Breakfast tous les mardis, Tessan Lunch tous les mois)
Locaux flambants neufs (Levallois-Perret)
Des moments conviviaux (Tessan Party, anniversaires, apéros)