Chef de Projet Technique en Charge du Système d'Information Omnicanal Usagers H/F
Une région jeune, innovante et entreprenante, des secteurs économiques et des savoir-faire d'excellence, un patrimoine naturel, environnemental, culturel, touristique riche et diversifié sont des caractéristiques qui contribuent au dynamisme et à la proximité de la Région au service de ses usagers.
Dans ce cadre, la collectivité recrute tout au long de l'année de nouveaux collaborateurs et collaboratrices au sein de ses services sur sites administratifs ou en établissements d'enseignement et de formation, que ce soit par la voie de la mobilité intra/inter fonction publique, suite à réussite à concours ou encore par la voie contractuelle. Egalement engagée dans le soutien des jeunes en formation ou en recherche d'une mission d'intérêt général sur son territoire, elle accueille des stagiaires et apprentis de tout niveau et des volontaires à un service civique.
Si vous souhaitez partager nos valeurs de développement, valorisation et accompagnement des compétences et potentiels ; de reconnaissance de tous ses Talents rejoignez nous !
La Région Grand Est souhaite se doter d'une solution de gestion de la relation usager (GRU) de type Customer Relationship Management (CRM) permettant de déployer une stratégie omnicanal pour améliorer et optimiser le traitement des demandes des usagers. L'ensemble des sollicitations de l'usager que ce soit par les téléservices exposés par la plateforme, les appels par téléphone, les demandes par SMS ou bien par courriels sont enregistrés dans la solution de GRU. Toutes les informations sont liées au compte de l'usager de manière à obtenir une vision globale 360° sur l'ensemble de ces besoins et apporter les réponses adéquates. Votre mission principale sera de prendre en charge le projet de mise en oeuvre opérationnelle de cette solution de GRU découpée en 9 domaines fonctionnels :
· Fonctionnalité du Front Office (espace usagers et catalogue de téléservices)
· Fonctionnalité du Back Office :
o Gestion des usagers
o Gestion des demandes
o Gestion des flux et des canaux
o Communication
o Pilotage opérationnel de la Gestion de la Relation Usager
· Fonctionnalités d'administration
· Fonctionnalités spécifiques :
o Couplage avec la mise en oeuvre d'un Serveur Vocal Interactif (SVI) et d'un outil de supervision de flux téléphonique o Couplage avec les dispositifs d'accueil physiques et des équipements associés (ex : cabine collaborative e-services)
Vous aurez également en charge l'intégration de cette solution dans l'environnement technique du système d'information de la collectivité au travers d'un cadre technique établi reposant sur les principes d'interfaçage suivants :
- L'utilisation de protocoles standards d'authentification
- L'exposition des services métiers via des API http sécurisées
- La consommation de services métiers externe via des API http sécurisées
- L'intégration profonde par les IHM
La Région s'inscrit pleinement dans le programme « Dites-le nous une fois », qui vise l'optimisation de l'activité et la réduction de la charge administrative en réduisant la redondance des informations demandées aux entreprises et aux particuliers. Ainsi, la solution de GRU devra utiliser certaines API proposées par les instances ayant autorité en la matière ou par d'autres fournisseurs de données pour éviter aux usagers de fournir des données déjà en possession de l'administration, ou de proposer de nouveaux services à l'usager. Dans ce cadre, vous aurez en charge de mettre en place les API recensées en lien avec les instances qui les délivrent.
Afin de pourvoir apporter une vision 360 de l'usager, la solution de GRU devra s'interfacer avec de nombreuses applications et services de la collectivité. Vous aurez en charge la mise en place de ces interfaces en étroite collaboration avec les chefs de projet IT responsable de ces applications.
· Identifier les objectifs, les enjeux, les acteurs et les moyens nécessaires à la réalisation du projet et proposer des scénarios de mise en oeuvre du projet
o Participer au cadrage et au recensement des besoins des processus métiers à informatiser
o Formaliser et apporter des conseils/avis d'améliorations des processus métiers à informatiser
o Proposer des scénarios de mise en oeuvre, estimer les charges et les coûts, étudier la forme des marchés publics la plus adaptée et les architectures techniques.
· Accompagner les métiers dans la définition de leur besoin
· Mettre en oeuvre, piloter et coordonner l'ensemble des opérations dans les délais impartis
o Planifier les étapes, les tâches et les ressources des projets
o Assister les métiers à la rédaction des cahiers des charges fonctionnelles. Rédiger les clauses techniques et administratives des cahiers des charges et participer à la constitution des dossiers de consultation des entreprises avec la commande publique
o Analyser les offres des entreprises, rédiger les rapports associés et les présenter en CAO
o Piloter les projets en collaboration avec les directions métiers en appliquant la méthodologie projet du service
o Mettre en oeuvre des indicateurs de suivi et de pilotage des projets
o Préparer, organiser et animer les instances de pilotage des projets (comités projets, comités de pilotage et groupes de travail)
o Intégrer les exigences techniques et de sécurité du système d'information et les contraintes qualitatives et réglementaires (Urbanisation, Interopérabilité, Archivage numérique, Accessibilité, Ergonomie, Performances)
· Déployer la solution mise en oeuvre et accompagne les utilisateurs, ou bénéficiaires du projet, dans la mise en oeuvre et la conduite du changement associée
o Piloter les phases de déploiement et de recette des projets
o Préparer et effectuer le déploiement des projets avec les métiers et les services de la DN concernés
o Mettre en oeuvre et coordonner les activités de maintenance des applications
o Etre garant de la mise à jour des documents fonctionnels et techniques qui décrivent les applications
o Répondre aux demandes de support de niveau 3 (Expertise)
o Suivre le budget des projets
o Fournir au responsable du service les éléments nécessaires à la préparation du budget de mise en oeuvre des projets et des maintenances des applications
o Utiliser, conformément aux règles définies par la direction, l'outil de gestion de projet de la direction incluant la saisie des temps passés sur les activités
o Suivre l'exécution budgétaire des projets et des maintenances
· Relations aux prestataires de services
o Piloter et contrôler les prestataires extérieurs :
o Contrôler la qualité des documents
o Contrôler la qualité du processus de gestion de projet
o Contrôler le respect des engagements.
· Impulser et piloter des dispositifs de veille