Planificateur centre de relation clients H/F
Responsabilités et missions :
* Prévisions :
- Collaborer avec le Financial Business Partner et les membres du CODIR afin de modéliser les prévisions de volumes d'activités au regard du CA attendu
- Collecter et modéliser l'activité selon les besoins en formations, les opérations marketing, etc.
- Modéliser les besoins en ressources dans le cadre de l'exercice budgétaire et leurs ajustements tout au long de l'année
- Élaborer, communiquer et s'assurer de la qualité des prévisions d'activités auprès des équipes opérationnelles et des sous-traitants.
* Planification des effectifs :
- Collaborer avec les responsables des équipes pour comprendre les besoins en personnel à court et à long terme.
- Créer des plannings de travail en tenant compte des prévisions de volume d'activités, de la disponibilité du personnel et des exigences du service.
- Réaliser des ajustements périodiques
* Analyse des données :
- Collecter et analyser des données sur les performances passées pour aider à établir des prévisions et des objectifs précis.
- Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) liés à la gestion des ressources et les volumes d'activités.
- Proposer et communiquer des indicateurs de performances collectives et individuelles.
- Apporter des recommandations pour améliorer l'efficacité opérationnelle (interne ou outsourcing).
Optimisation des ressources et des coûts :
- Gérer les plannings pour maximiser l'atteinte des objectifs
- Se coordonner avec le service RH pour faciliter le recrutement et la formation
- Veiller à l'équilibre ressources versus budget
Communication interne :
- Communiquer régulièrement avec le Responsable Opérationnel, les managers d'activité du service et les agents pour s'assurer que les plannings sont compris et respectés.
- Fournir des mises à jour sur les plannings, les prévisions et les performances à la direction et aux parties prenantes.
Amélioration continue :
- Identifier les opportunités d'optimisation des processus de planification et proposer des solutions d'amélioration.
- Contribuer à la mise en oeuvre de technologies ou d'outils de gestion des ressources et de planification